Nouvel outil pour un système qualité efficient

FLORA GUÉRY. Les collaboratrices et collaborateurs du service de maintien à domicile du centre médico-social (CMS) de Martigny et Régions disposeront dès ce mois d’avril d’un nouveau système de gestion des incidents (Critical Incident Reporting System; CIRS). Un logiciel leur permettra de déclarer simplement, rapidement et efficacement tous types d’incident via un raccourci directement intégré sur leur tablette et/ou ordinateur. Cet outil est le module H-Feedback de new-win SW Solutions AG (https://newwin.ch). «Nous avons opté pour cette solution car elle a l’avantage d’être le fruit d’une entreprise suisse qui est partenaire de la Fondation Sécurité des patients Suisse et qui collabore étroitement avec les associations cantonales d’aide et de soins à domicile», explique Florence Meister, l’infirmière responsable Qualité des soins à l’initiative du projet.

Trois formulaires ont été élaborés à partir de cette solution: déclaration d’incident, réclamation et proposition d’amélioration. Chaque formulaire rempli est automatiquement acheminé vers le logiciel et le service qualité est immédiatement notifié via sa messagerie. Dans le cas d’une déclaration d’incident, le service qualité assigne l’analyse de celui-ci en fonction de sa gravité et de sa criticité – soit au cadre du service concerné, soit au groupe d’analyse dédié au CIRS, soit au service qualité lui-même. Les mesures recommandées sont ensuite renvoyées au cadre du service pour leur mise en application. «La traçabilité, la communication et la gestion des formulaires se trouvent grandement améliorées grâce à ces développements.»

Nouvel outil promu en parallèle d’une «Just Culture» 
Selon Florence Meister, il est essentiel d’expliquer l’utilisation et l’utilité de ces formulaires aux collaboratrices et collaborateurs. La responsable ajoute que le développement d’une «Just Culture» (culture non punitive de l’erreur) est un élément clé pour encourager la transparence et la confiance dans le processus de déclaration. L’évaluation de l’efficacité du nouveau CIRS aura lieu vers la fin de l’année. Elle sera effectuée à l’aide de données telles que les retours d’expériences des employés, des clientes et des clients et du service qualité, mais aussi grâce à des performances mesurables comme le nombre de formulaires reçus ou le délai de traitement des formulaires. Florence Meister conclut: «Ce nouvel outil représente une opportunité indispensable pour le développement d’un système qualité efficient.»